K L M – An diesem Krisenmanagement leiden Menschen

Guten Tag Ihr Lieben,

da bin ich wieder, und ich bin noch viel wütender als in meinem letzten Post. Ich möchte Euch erzählen, was ich heute Morgen zu Hause mitbekommen habe, denn wir alle fragen uns, wie so etwas bei einer professionellen, großen Airline passieren kann?!

Man nehme eine kleine Reisegruppe von 5 Jugendlichen, alle zwar mit Cochlea Implantaten versorgt, aber medizinisch und rechtlich gehörlos bzw. taub, also schwerstbehindert, die eine Woche Ferienfreizeit in England gemacht hatte und nun wieder nach Hause wollte.

Der nette Plan: Am späten Nachmittag des gestrigen Tages (Samstag) sollte die Maschine von Leeds nach Amsterdam starten, mit einer Stunde Umsteigezeit wollte sich die Gruppe dann teilen, der eine Teil wollte nach Hamburg weiter, der andere nach Frankfurt, wo man jeweils kurz vor der nächtlichen Schließzeit eintreffen sollte.

Die bittere Realität: Am Flughafen in Leeds angekommen erfuhr unsere Gruppe, dass ihr Flieger Verspätung habe. Der Grund war ein Unwetter, dass Amsterdam in Atem hielt, es stürmte mit über 100km/h ziemlich kräftig. Die Informationen vor Ort waren ähnlich durchgepustet: Während im Internet längst von zwei und mehr Stunden Verspätung die Rede war, versuchte man die Passagiere offenbar bei Laune zu halten, indem sich die angezeigte Verspätungszeit immer nur leicht erhöhte. Zum Schluss waren es knapp vier Stunden Verspätung, die der Pilot durch einen flotten Flug noch etwas zu kürzen wusste. Die Ankunftszeit lag trotzdem kaum vor Mitternacht, was es bei, deutschen Nachtflugverboten unmöglich machte, direkt weiter zu reisen. Selbst die Zugverbindungen vom großen Amsterdamer Flughafen ins Umland, sowie ins deutsche Nachbarland waren überraschend bescheiden. Der Flughafenservice von KLM funktionierte bis hierhin noch gut, unsere Reisegruppe wurde abgeholt, wie das bei Gehörlosen ein üblicher, kostenloser Service ist, und schließlich wurde beschlossen, man könnte am Flughafen einige Stunden schlafen, wie andere gestrandete Passagiere und dann am Morgen mit den ersten Fliegern endlich nach Hause.

Die fatalen Fehler: Eine Umbuchung konnte am selben Abend nicht mehr erfolgen und damit fingen die richtigen Probleme an. Trotz einer riesigen Menschenmenge, die wegen der Wetterprobleme nun festsaß, hielt es die Fluggesellschaft nicht für nötig, einen Schalter nachts offenzulassen, sondern gab den übermüdeten gehörlosen Jugendlichen die Information, man müsse sich halt ab 4 Uhr anstellen, dann könne eine Umbuchung erfolgen. Ab dem Zeitpunkt dieser Information war unsere Reisegruppe ganz auf sich gestellt. Niemand vom Bodenpersonal von KLM wollte irgendeine Verantwortung übernehmen. Man hätte erwarten können, das den Gehörlosen angeboten worden wäre, daß man sie morgens rechtzeitig wecken könne, denn die notwendigen Wecker waren alle in den Koffern verpackt, um dann umgehend für sie oder gemeinsam mit ihnen, die Umbuchung vorzunehmen. So standen unsere 5 Gehörlosen morgens völlig übermüdet, mit unzähligen anderen verloren in einer endlosen Schlange. Derweil hob der erste Flieger nach Hamburg schon ohne sie ab. So beschloss eine aus der Gruppe mit etwas besseren Englischkenntnissen, sich Hilfe zu suchen, um wenigstens den nächsten Flieger nach Hamburg bzw. Frankfurt zu erreichen.

Die unglaublichen Reaktionen: Sie zog also los, sprach KLM-Mitarbeiter höflich mit den Worten: „Excuse me!“ an und wurde demonstrativ stehen gelassen. Ungelogen, vier weitere Versuche bei Kollegen endeten ebenfalls mit Abweisen bzw. dem Hinweis, man habe zu tun. Erst als sie völlig fertig und verzweifelt in Tränen ausbrach und andere Passagiere auf sie aufmerksam wurden, nahm die Ignoranz ein Ende und eine der zuvor erwähnten Mitarbeiterinnen war zwar bereit ihr zuzuhören, nicht aber deren Mutter am Mobile, um sich von ihr die Situation schildern zu lassen. Jetzt ging es trotzdem wider Erwarten ganz schnell, und sie bekam als Gehörlose plötzlich einen Platz auf der nächsten Maschine. Als sie dann noch um weitere Umbuchungen für die anderen Gehörlosen nach Frankfurt und Hamburg bat, machte die überraschte Mitarbeiterin, nun deutlich freundlicher, auch dieses möglich. So bekam die Reisegruppe tatsächlich noch ihre Umbuchung auf die nächsten beiden Flüge und alle Beteiligten hofften, nun bald wieder zu Hause zu sein.

Daraufhin teilte sich die Gruppe.

Die „Frankfurter“ bestiegen das Flugzeug nach Frankfurt und an Bord klappte der Service wieder. Nur einer der Koffer bekam von KLM eine Runde Extra-Urlaub spendiert und ist nicht mitgekommen. Hoffentlich ergeht es ihm besser, als der anderen Gruppe!

Nun wird es skurril! Die „Hamburger“ saßen völlig übermüdet und wartend am Gate, als kurz vor dem geplanten Boarding ein Mitarbeiter von KLM erschien und verkündete, der Flug sei gecancelt und wieder entschwand. Fassungslos und verzweifelt blieb unserer Gruppe, erneut allein gelassen und verloren zurück. Andere Passagiere machten sich auf den Weg, um neue Lösungen zu finden. Das skurrile an der Sache war, daß das Flugzeug entgegen der Ankündigung tatsächlich ordnungsgemäß nach Hamburg abhob und laut Internet auch pünktlich dort landete. Aber eben u.a. ohne die drei gehörlosen Jugendlichen. Was sich hinter diesem Spuk verbarg, hat sich bisher niemandem aus der Gruppe erschlossen. Nun waren unsere Hamburger endgültig völlig am Ende. Verzweifelt meldeten sie sich hilfesuchend wieder zu Hause. Von hier versuchte man nun Unterstützung zu mobilisieren.Der behinderte Behindertenservice: Kommen wir zum Höhepunkt was den miserablen Umgang der KLM mit ihren behinderten Jugendlichen angeht. Die Telefonnummer von KLM CARE, welche sich um „Reisende mit Einschränkungen“ kümmert, wurde gegooglt und von Elternseite aus Deutschland angerufen (Tel.: 003180055622737).Erfreulicherweise landete man nicht in der Warteschleife. Die Mitarbeiterin hörte zwar zu, erklärte aber sofort, daß man nicht helfen könne, da man weder Umbuchungen vornehme, noch einen Mitarbeiter vor Ort am Flughafen habe, der sich der Gehörlosen annehmen könne, da man seinen Standort in der Stadt habe. Statt notwendiger Hilfe wurde angeboten, zur Reservierungsnummer durchzustellen. Auf die Frage, ob das alles an Unterstützung sei, die man von ihnen zu erwarten habe, wurde man in die völlig überlastete Warteschleife gehängt, in der verschiedene Eltern der Gehörlosen schon seit 4 Uhr früh ewig und völlig vergeblich gehangen haben. Nicht mal hier gibt es anscheinend eine interne schnelle Notfallnummer.

Der kleine Trost: Als man von Elternseite kurz davor war, die Polizei als Freund und Helfer anzurufen, unternahm die Gruppe einen letzten Versuch am Counter. Offensichtlich hatte sich zwischenzeitlich, dank anderer Passagiere, schon der skurrile Spuk bis zum Counter durchgesprochen. Da alle weitern Flüge für den selben Tag nach Hamburg bereits hoffnungslos ausgebucht waren, was ja nicht weiter verwunderlich ist, akzeptierten unsere drei das Angebot auf Kosten von KLM eine Nacht im Hotel zu bleiben und am nächsten Morgen mit der ersten Maschine gen Hamburg zu starten, Verpflegung und Taxi werden hoffentlich übernommen. Da die drei mittlerweile mit Boardingpass versorgt sind, hoffen wir auf eine reibungslose Heimreise ohne weitere Skurrilitäten morgen.

Ich möchte hier anmerken, dass es sich hierbei um eine Doppelbelastung für die Gruppe handelte. Sie war eben nicht nur übermüdet, auch aus Sorge möglicherweise morgens zu verschlafen, wie es bei normal Hörenden auch sein kann, sondern auch durch ihre Gehörlosigkeit und die damit verbundenen Kommunikationsprobleme verbunden mit der ständigen Sorge, keinen Zugang zu notwendiger Information zu haben, wie z. B. sämtlichen Lausprecherdurchsagen.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Hörgeschädigte nicht in der Lage sind, alleine zu reisen, sondern nur, dass die Bedingungen und Arbeitsprozesse gezielt angepasst werden müssen. Schriftliche Updates zusätzlich zu Lautsprecheransagen würden vermutlich allen Passagieren helfen, werden bislang aber leider überall vernachlässigt.

Ich hoffe, jedem ist klar, dass diese Geschichte eine unerhörte Sache ist.

Fehlendes Krisenmanagement besonders auf Kosten Behinderter ist absolut inakzeptabel. Noch unverständlicher ist aber die Reaktion von KLM CARE, die, wie ich finde, einen ordentlichen Shitstorm verdient hat. Wir fordern also, dass KLM sich sofort mit seinem lückenhaften Krisenmanagement befasst, damit „die älteste Fluglinie der Welt“ sich nicht noch zur ‚unflexibelsten und inkompetentesten Fluglinie unter den großen mit Note Mangelhaft in Sachen Inklusion‘ umbenennen muss! Es müsste reichen, dass K L M sich in Langform nun erstmal ‘ an diesem Krisenmanagement Leiden Menschen’ nennen darf! Um sicher zu gehen, dass eine Auseinandersetzung stattfindet, fordern wir außerdem eine öffentliche Stellungnahme zu diesem Umgang mit Gehörlosen und Schwerhörigen im Allgemeinen und Jugendlichen im Besonderen!

Meine Bitte: Liebe Benutzer des Internets, die meisten von Euch werden wohl soziale Medien und E-Mailadressen besitzen, deshalb meine Bitte: Im Namen der Inklusion bereitet KLM auf Twitter, LinedIn und Facebook einen angemessenen Shitstorm, damit sie die Notwenigkeit einer Veränderung sehen, und damit vielleicht auch andere Fluggesellschaften prüfen, ob sie besser gehandelt hätten!

Der angebliche 24h-Service von KLM auf Twitter reagierte jedenfalls erst, als alles zu spät war. @KLM_DE reagierte gar nicht, erst der später angetwitterte Hauptaccount @KLM reagierte, wobei es keinen Hinweis gab, dass nur @KLM und nicht @KLM_De Hilfe anbietet, wie es zum Beispiel bei der Deutschen Bahn üblich ist, wenn man statt dem Hilfeaccount den normalen Informationsaccount antwittert.

Solange diese Missstände nicht behoben sind, können wir Behinderten nicht empfehlen, mit KLM zu fliegen, da Krisen nun mal nicht vorhersehbar sind und die Behandlung der Behinderten auf Augenhöhe offenbar noch nicht zur üblichen Praxis gehört.

Also bitte zeigt der Fluggesellschaft, dass das so nicht geht! Gemeinsam schafft man Veränderungen!

Vielen Dank! Mir steht noch immer das Fell zu Berge, ich muss jetzt erstmal schlafen!

Meauu, ich zähle auf Euch!

Schneekönigin Kuka

 

UPDATE: Montag, 13Uhr. Auch die Hamburger sind wohlbehalten zu Hause angekommen. Nur der Koffer ist immer noch nicht in Frankfurt angekommen, er blieb bislang verschollen. Wo der wohl grade Urlaub macht?!

UPDATE: Mittwoch, 13 Uhr. Auch der Koffer hat seinen Sonderurlaub beendet, nachdem er wohl einsah, dass sonst wegen seines vor Ort fehlenden Inhalts der Besitzerin gesundheitliche Probleme drohen könnten…

Ähnlich unglaubliche Erfahrungen mit KLM könnt ihr übrigens bei  Tanja und bei Demipress lesen.

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3 thoughts on “K L M – An diesem Krisenmanagement leiden Menschen

  1. Pingback: Tanja
  2. Ich freue mich, daß endlich alle wieder glücklich daheim sind! Der Koffer wird sich bestimmt auch noch anfinden! Trotzdem bleibt das Verhalten der KLM-Mitarbeiter gegenüber Gehörlosen unakzeptabel.

  3. So etwas geht gar nicht. Spätestens nach dem Hinweis auf die Behinderung hätte KLM entsprechende Maßnahmen zur Betreuung ergreifen MÜSSEN!!! Ich werde diese Airline nicht benutzen bis diese Mißstände abgestellt sind!

    Michael Schramm

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